new york’ta ünlü bir restoran son zamanlarda neden sürekli olumsuz geri bildirim aldıklarını tespit etmesi için bir danışmanlık firmasıyla el sıkışır. firmanın ortaya çıkardığı şey inanılmaz. aşağıda bu işbirliği sonunda restoranın nasıl bir gerçekle karşılaştığını craigslist üzerinden kendi sundukları verilerle görebilirsiniz. sonuç sahiden beklenmedik.

hem buralı müşterilerimize hem de turistlere hizmet veren ünlü bir restoranız. yıllardır yaptığımız bu işte son zamanlarda fark ettik ki bundan 10 yıl öncesine göre daha fazla çalışanla hizmet vermemize ve menüden bazı yemeklerimizi kaldırmamıza rağmen servis müşterilerimiz tarafından çok yavaş bulunuyor.

restoran yorum sitelerinde en yaygın olarak karşılaştığımız şikayet servisin çok yavaş olduğu ve insanların boş masa için uzun süre beklediği yönünde.

bu yorumlardan hareketle bu durumu açıklığa kavuşturarak problemin ne olduğunu bulacak bir danışmanlık firmasıyla anlaştık. beklediğimiz bir şekilde ilk olarak çalışanlarımızın daha fazla eğitime ihtiyacı olduğunu, mutfaktakilerin yeterince etkin çalışmadığını belirttiler.

new york’taki pek çok restoran gibi kapalı devre kamera sistemi ile biz de restoranımızı izliyoruz. şu anda dijital sistemde kayıtlarımızı tutsak da 10 yıl öncesinde hala video kasetlerle kayıt işlemini gerçekleştiriyorduk. günün her anı kayıt gerçekleşiyor ve bu kayıtları 3 ay boyunca güvenlik sebepleriyle tutuyorduk.

firma bu eski kayıtları bulmamızı ve çalışanlarımızın 10 yıl öncesinde bugünden farklı olarak nasıl hareket ettiklerini bulmamızı istedi. kayıt odasına gittiğimizde hiçbir kaset bulamadık. ancak eski kayıt cihazlarının içinde birer kaset kaldığını gördük.

eski kaydın üzerindeki tarih 1 temmuz 2004’ü gösteriyordu. restoran o gün oldukça kalabalıkmış. büyük bir monitöre bağlayıp izlemeye başlamadan önce hemen yanında bir başka monitöre de yine oldukça kalabalık bir başka gün olan 3 temmuz 2014 tarihindeki kamera kaydını aktardık.

çok dikkatli incelediğimiz bu kayıtların sonucunda şu ilginç verilere ulaştık:

2004

- müşteriler içeri giriyor.
- masalara geçiyorlar ve menüleri açıyorlar, 45 müşteriden 3’ü başka bir masaya geçmek istiyor.
- müşteriler menüyü kapatıp siparişini verene kadar ortalama 8 dakika harcıyor.
- garsonlar anında masanın yanında belirip siparişleri alıyor.
- başlangıçlar 6 dakikada hazırlanırken daha zor olanları birkaç dakika daha uzun sürüyor.
- 45 müşteriden 2’si masaya gelen yemeği geri gönderiyor.
- garsonlar bu sırada masaları gözlüyor ve herhangi bir ihtiyaç ortaya çıktığında masaya koşuyor.
- müşteriler yemeklerini bitirdiklerinde hesaplar masaya geliyor ve 5 dakika içerisinde masa boşalıyor.

* ortalama masada kalma süresi: 1 saat 5 dakika.

2014

- müşteriler içeri giriyor.
- masalara geçiyorlar ve menüleri açıyorlar, 45 müşteriden 18’i başka bir masaya geçmek istiyor.
- menüyü daha açmadan müşteriler telefonlarını çıkarıyor. bazıları fotoğraf çekerken bazıları telefonlarında başka şeylerle ilgileniyor. (müşterilerimizin kablosuz ağ hareketlerini incelemediğimiz için detaylı bilgi edinemiyoruz.)
- 45 müşteriden 7’si garsonları hemen yanına çağırıyor ve telefonlarından garsonlara bir şeyler gösterirken yaklaşık 5 dakika geçiyor. garsonlara burada ne yaptıklarını sorduğumuzda internet şifresini soran müşterilere yardımcı olmaya çalıştıklarını söylediler.
- nihayet garsonlar masaya yaklaşarak müşterilerin siparişini almak istiyor. büyük çoğunluk henüz menüyü bile açmadığından garsonlardan biraz beklemelerini istiyor.
- müşteriler menüyü açıyor. tekrar ellerine telefonlarını alıp menünün üzerinde telefonlarıyla ilgilenmeye devam ediyor.
- garsonlar, müşterilerin sipariş vermeye hazır olup olmadığını öğrenmek için masaya gidiyor. müşteriler biraz daha zaman istiyor.
- en sonunda sipariş vermeye hazırlar.
- müşteri masaya oturduktan sonra sipariş verene kadar geçen ortalama süre: 21 dakika.
- yemekler 6 dakika içerisinde servis ediliyor, bazı zor yemeklerin servisi birkaç dakika daha uzun zaman alıyor.
- 45 müşteriden 26’sı ortalama 3 dakikasını yemeklerin fotoğrafını çekmeye ayırıyor.
- 45 müşteriden 14’ü birbirini yemek önlerindeyken ya da yemeği yerken çekiyor. fotoğraflar üzerine konuşulması ve bazen tekrar çekilmesi ortalama 4 dakika alıyor.
- 45 müşteriden 9’u yemeklerini soğuduğu ve tekrar ısıtılması gerektiği için geri gönderiyor. açıkça belli ki telefonla biraz daha az zaman geçiren müşteriler yemeğinin soğuduğundan şikayet etmiyor.
- 45 müşteriden 27’si garsondan grup fotoğrafı talep ediyor. 14’ü fotoğrafı beğenmeyip yeni bir tane çekilmesini isterken bu esnada yaşanan havadan sudan muhabbetler ve fotoğraflar üzerine yorumlar sebebiyle ortalama 5 dakika geçiyor. dolayısıyla garsonlar başka masalarla bu esnada ilgilenemiyor.
- müşterilerin çoğunun yemeği bittikten sonra hesabı masaya istemesi arasında yaklaşık 20 dakika geçiyor. bunun ötesinde bundan 10 yıl öncesine kıyasla hesap geldikten sonra masadan kalkılması ortalama 15 dakika daha uzun sürüyor.
- 45 müşteriden 8’i telefonuyla ilgilenerek yürüdüğünden restorandan ayrılırken ya garsona ya da başka müşterilere çarpıyor.

* ortalama masada kalma süresi: 1 saat 55 dakika.

restoran son olarak ekliyor: “dışarıda o kadar seçenek varken restoranımıza gelen herkese teşekkür ederiz. ancak lütfen biraz daha anlayışlı olabilir misiniz?”

akıllı telefonları akıllıca kullandığımız zamanlar diliyor, afiyet olsun diyorum.

kaynak